<\/span><\/h2>\nLors d\u2019une recherche d\u2019informations, un client potentiel ou existant peut \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 vouloir contacter directement l\u2019entreprise, apr\u00e8s avoir pass\u00e9 son site internet en revue, afin d\u2019avoir davantage de renseignements. Un standard va ainsi permettre \u00e0 ce dernier de prendre contact, et de constituer la premi\u00e8re interaction, pouvant par la suite d\u00e9boucher sur une relation plus approfondie.<\/p>\n
Bien g\u00e9rer la r\u00e9ception des appels<\/strong> constitue ainsi un point important pour la bonne image de votre entreprise, offrant une impression de disponibilit\u00e9 et de r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Fid\u00e9liser sa client\u00e8le avec un service disponible et efficace<\/span><\/h3>\nFournir une gestion des appels de haute qualit\u00e9 est essentiel au succ\u00e8s de toute entreprise. Une disponibilit\u00e9 constante am\u00e9liore votre image de marque et cultive la fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>, car les clients appr\u00e9cieront de pouvoir avoir une conversation avec une vraie personne qui pourra r\u00e9soudre leur probl\u00e8me.<\/p>\nBien qu’il soit peu probable que vous receviez de nombreux appels professionnels \u00e0 deux heures du matin, de nombreux clients peuvent avoir besoin de vous joindre le soir ou le week-end, des moments o\u00f9 votre personnel ne sera pas n\u00e9cessairement au bureau.<\/p>\n
Car dans beaucoup d’entreprise, ce sont les personnes de chaque service qui vont r\u00e9pondre aux appels qui leurs sont d\u00e9di\u00e9s.<\/p>\n
Sans accueil t\u00e9l\u00e9phonique professionnel sp\u00e9cifique, le mieux que vous puissiez esp\u00e9rer est que le client laisse un message vocal. Mais comme seulement 25 % des personnes qui appellent pour la premi\u00e8re fois laissent un message vocal<\/strong>, il est crucial que ces derniers ait un interlocuteur du premier coup.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Lib\u00e9rer du temps pour les t\u00e2ches les plus importantes<\/span><\/h3>\nUn accueil t\u00e9l\u00e9phonique professionnel permet \u00e0 vos \u00e9quipes de continuer \u00e0 effectuer leurs t\u00e2ches, au lieu d’\u00eatre pr\u00e9occup\u00e9 et distrait par des appels t\u00e9l\u00e9phoniques intermittents.<\/p>\n
En mettant en une permanence t\u00e9l\u00e9phonique pour g\u00e9rer les appels, les salari\u00e9s pourront se concentrer sur leur r\u00e9el travail<\/strong>.<\/p>\nDe plus, m\u00eame pour les entreprises disposant d’un nombre important de salari\u00e9s, suffisamment pour g\u00e9rer les appels t\u00e9l\u00e9phoniques en plus de leur travail, il n’est pas raisonnable d’attendre d’eux qu’ils soient constamment disponibles pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, ce qui n’est pas leur travail principal.<\/p>\n
Aussi, quand les heures de bureau se terminent, qui va r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone\u00a0?<\/p>\n
En optant pour un secr\u00e9tariat t\u00e9l\u00e9phonique, non seulement vous gagnez du temps pour vos t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e, mais vous stimulez \u00e9galement la culture d’entreprise et la satisfaction du personnel en \u00e9vitant de faire peser sur les employ\u00e9s l’obligation d’\u00eatre toujours au t\u00e9l\u00e9phone en cas d’appel important.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/span>Mettre en place un accueil t\u00e9l\u00e9phonique :\u00a0 par o\u00f9 commencer ?<\/span><\/h2>\nLa mise en place d\u2019un accueil t\u00e9l\u00e9phonique ne s\u2019improvise pas, et n\u00e9cessite de respecter certains points.<\/p>\n
<\/p>\n
Un professionnel de la communication au bout du fil![\"\"](\"https:\/\/www.annonces-legales.org\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/montage-accueil-tel-1.jpg\")
<\/h3>\n
Tout d\u2019abord, il est fortement conseill\u00e9 de confier la partie relative \u00e0 l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 des professionnels, qu’il soit salari\u00e9s ou externe \u00e0 l’entreprise. En effet, la personne r\u00e9pondant au t\u00e9l\u00e9phone repr\u00e9sentera le premier contact avec votre soci\u00e9t\u00e9<\/strong>. Il faut donc que l\u2019agent en charge de cette t\u00e2che pr\u00e9sente certaines aptitudes, n\u00e9cessitant \u00e9ventuellement une formation pr\u00e9alable.<\/p>\nLa personne devra avoir diverses qualit\u00e9s et devra faire passer un message positif de votre entreprise, quelque soit le type d’appel.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/span>Poss\u00e9der une bonne diction<\/span><\/h4>\nLa personne repr\u00e9sentant votre entreprise doit poss\u00e9der une \u00e9locution claire<\/strong>, permettant de se faire comprendre ais\u00e9ment et adapter son d\u00e9bit, afin de ne pas parler trop rapidement. Le ton doit \u00eatre \u00e0 la fois chaleureux et professionnel, mettant \u00e0 l\u2019aise et en confiance l\u2019interlocuteur d\u00e8s les premi\u00e8res phrases.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Avoir le sourire<\/span><\/h4>\nLa communication non verbale<\/strong> peut s’entendre au t\u00e9l\u00e9phone, donc il est important que les standardistes aient le sourire quand ils r\u00e9pondent \u00e0 l’appel. Les muscles de la bouches qui sont utilis\u00e9s pour sourire modifient l\u00e9g\u00e8rement la fa\u00e7on de prononcer les mots. Les gens souriant au t\u00e9l\u00e9phone ont donc l’air plus sympathique.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Savoir bien manier le fran\u00e7ais en veillant \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019un langage simple et direct<\/span><\/h4>\nEn fonction de l\u2019interlocuteur, son \u00e2ge et son m\u00e9tier, il sera important que l\u2019agent veille \u00e0 adopter le bon langage, avec la terminologie adapt\u00e9e<\/strong>.<\/p>\nEn effet, le lexique peut \u00eatre diff\u00e9rent entre un client, un fournisseur, ou un professionnel du m\u00e9tier, n\u00e9cessitant d\u2019adopter un vocabulaire professionnel ou non.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/span>Assurer une exp\u00e9rience client positive et \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute<\/span><\/h4>\nSavoir \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/strong> de l\u2019interlocuteur et lui offrir une r\u00e9ponse pr\u00e9cise et adapt\u00e9e \u00e0 sa demande est indispensable afin de lui offrir une bonne exp\u00e9rience, il sera n\u00e9cessaire pour l\u2019agent d\u2019\u00eatre particuli\u00e8rement attentif lors de l\u2019appel en cours, afin de pouvoir r\u00e9pondre au mieux \u00e0 l\u2019interlocuteur.<\/p>\nL’agent devra r\u00e9pondre rapidement aux appels, \u00e9viter les mises en attente<\/strong>, et demander toujours au client son autorisation avant de le mettre en attente ou de le transf\u00e9rer. Il faudra veiller \u00e0 limiter les temps d\u2019attente, ces derniers pouvant d\u00e9clencher une certaine forme d\u2019agacement chez l\u2019interlocuteur et lui faire perdre patience, en particulier si le temps d\u2019attente est relativement long. Ces exp\u00e9riences lui donnent imm\u00e9diatement l’impression que votre entreprise ne se soucie pas de lui – et c’est pr\u00e9cis\u00e9ment le contraire de l’image que vous souhaitez retranscrire.<\/p>\nPour \u00e9viter ce d\u00e9sagr\u00e9ment, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 mettre en place des solutions, comme un serveur vocal interactif<\/strong> (comme nous le verrons plus bas) qui permettra d\u2019orienter l\u2019interlocuteur vers le bon service, ou de proposer un rappel si l\u2019attente exc\u00e8de un certain temps.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>\u00a0Utilisez les \u00ab 5 C \u00bb ou la technique ERIC<\/span><\/h4>\nUne bonne communication comporte cinq \u00e9l\u00e9ments fondamentaux, les 5 C : elle doit \u00eatre Claire, Compl\u00e8te, Concise, Concr\u00e8te et Correcte<\/strong>.<\/p>\nIl faut s’assurer que le client comprend l’explication ou la solution en l’\u00e9non\u00e7ant clairement, en la d\u00e9crivant de mani\u00e8re br\u00e8ve mais compl\u00e8te, en utilisant des termes sp\u00e9cifiques et, surtout, en s’assurant que toutes les informations sont exactes. Fournir de mauvaises informations, ou des informations que le client ne comprend pas, est \u00e0 la fois inutile et peu susceptible de laisser une bonne impression.<\/p>\n
Vous pouvez \u00e9galement utiliser la technique ERIC<\/strong> qui signifie :<\/p>\n\n- \u00c9couter la demande de l’interlocuteur<\/li>\n
- Reformuler sa demande pour \u00eatre sur de vous \u00eatre bien compris<\/li>\n
- Interroger et poser des questions pour ne pas oublier de d\u00e9tails<\/li>\n
- Confirmer que la demande va \u00eatre trait\u00e9e et confirmer que l’interlocuteur est satisfait de la r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/p>\n
<\/span>Communiquer sa comp\u00e9tence et sa bienveillance<\/span><\/h4>\nL’impression que le client a de votre soci\u00e9t\u00e9 ne d\u00e9pend pas seulement de la mani\u00e8re dont son probl\u00e8me est trait\u00e9, mais aussi de ce que le standardiste dit et la mani\u00e8re dont il le dit.<\/p>\n
Il faudra donner l’impression d’\u00eatre \u00e0 la fois comp\u00e9tent et sympathique. Une attitude brusque et impolie, des bruits parasites<\/strong>, une communication peu claire ou de multiples transferts b\u00e2cl\u00e9s porteront gravement atteinte \u00e0 l’image de l’entreprise. Tout cela doit \u00eatre assur\u00e9 par des normes qualit\u00e9s<\/strong> et un audit permanent<\/strong> de votre service.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Le script t\u00e9l\u00e9phonique<\/span><\/h3>\n![\"\"](\"https:\/\/www.annonces-legales.org\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/standard.jpg\")
<\/p>\n
Il peut \u00eatre int\u00e9ressant de cr\u00e9er des scripts d’appel<\/strong> afin que l’appelant puisse avoir une r\u00e9ponse rapide sur les questions redondantes et pour que votre agents ne perde pas de temps sur les appels facilement g\u00e9rable.<\/p>\nCela permet aussi de limiter les temps d’attentes<\/strong> avec une r\u00e9ponse toute pr\u00eate quand cela est possible. Mais vous ne voulez certainement pas \u00ab\u00a0d’interlocuteurs robots\u00a0\u00bb pour r\u00e9pondre \u00e0 vos appels et qui vont se trouver au d\u00e9pourvu lorsqu’une question sort de l’ordinaire. Les r\u00e9ceptionnistes d’appel devront pouvoir rapidement trouver une r\u00e9ponse ou rediriger l’appel vers une personne qui puisse r\u00e9pondre.
\nL’agent devra \u00e9galement bien noter les informations concernant l’appel, que ce soit dans un logiciel d\u00e9di\u00e9 ou tout simplement pour bien passer le message ad\u00e9quate au coll\u00e8gue qui va traiter in fine la demande.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>L\u2019introduction et la conclusion de l’appel<\/span><\/h4>\nIl sera par la suite n\u00e9cessaire de d\u00e9finir l\u2019introduction et la conclusion de l\u2019appel aupr\u00e8s de votre\/vos agent(s)\u00a0: lorsqu\u2019un agent d\u00e9croche, il est important de soigner la pr\u00e9sentation, cette derni\u00e8re permettant d\u00e8s le d\u00e9part de se faire une id\u00e9e du professionnalisme de votre soci\u00e9t\u00e9. Il faudra donc veiller \u00e0 choisir une pr\u00e9sentation courte mais efficace, mentionnant le nom de l\u2019entreprise et le nom de l\u2019agent, le tout suivi des habituelles formules de salutation d\u2019usage<\/strong>.<\/p>\nPour la conclusion, il sera de bon ton \u00e0 ce que l\u2019agent veille \u00e0 saluer la personne par son nom, permettant de personnaliser l\u2019appel<\/strong> et de donner l\u2019image d\u2019une entreprise veillant \u00e0 la relation client, le tout accompagn\u00e9 d\u2019une formule de politesse.
\nIl faudra aussi penser \u00e0 bien faire comprendre \u00e0 la personne que sa demande a bien \u00e9t\u00e9 prise en compte et qu’elle peut compter sur une r\u00e9ponse sous une forme bien pr\u00e9cise. Par exemple, une formule tel que la suivante peut \u00eatre utilis\u00e9e\u00a0:<\/p>\n\u00a0\u00bb Nous avons bien pris en compte votre demande. Vous recevrez un sms sur l’avancement de votre requ\u00eate sous 48h. Nous vous remercions pour votre appel et toute l’\u00e9quipe vous souhaite une agr\u00e9able journ\u00e9e \u00ab\u00a0.<\/em><\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Le recrutement des agents pour le standard t\u00e9l\u00e9phonique<\/span><\/h2>\nSoyez donc particuli\u00e8rement attentif lors du recrutement de vos agents pour votre accueil t\u00e9l\u00e9phonique, afin d\u2019offrir une bonne image de l\u2019entreprise via les appels. Car pour beaucoup de clients ou de prospects, ces agents seront les premi\u00e8res personnes de l’entreprise \u00e0 qui ils auront \u00e0 faire. Et comme le dit le dicton, il faut toujours faire une bonne premi\u00e8re impression\u00a0!<\/p>\n
Vous pouvez \u00e9galement recourir \u00e0 une soci\u00e9t\u00e9 ext\u00e9rieure sp\u00e9cialis\u00e9e<\/strong> dans ce domaine, qui mettra ses comp\u00e9tences \u00e0 votre service.<\/p>\n <\/p>\n
<\/span>Service interne ou externalisation\u00a0?<\/span><\/h2>\nVous avez le choix entre la mise en place d\u2019un service d\u2019accueil professionnel interne dans votre entreprise ou l\u2019externalisation de ce dernier via un centre d’appel<\/strong> ext\u00e9rieur. Dans le premier cas, il faudra adapter votre effectif au volume d\u2019appels, et \u00e9ventuellement former vos employ\u00e9s.<\/p>\nExternaliser le service client \u00e0 une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e peut s\u2019av\u00e9rer plus efficace et parfois plus \u00e9conomique. Mais il faudra peut-\u00eatre former les employ\u00e9s du prestataire pour qu’ils connaissent mieux vos produits et services. Aussi, peut-\u00eatre qu’il y a des choses que vous souhaitez garder en interne. Il faut donc se poser les bonnes questions. Faire appel \u00e0 un service externe n’est pas l’id\u00e9al pour toutes les entreprises.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/span>Utiliser un serveur vocal interactif (SVI), une fausse bonne id\u00e9e\u00a0?<\/span><\/h2>\nVous connaissez sans doute les SVI, pour y avoir eu affaire, car c’est un syst\u00e8me tr\u00e8s utilis\u00e9 en France dans certains secteurs qui re\u00e7oivent de nombreux appels notamment la t\u00e9l\u00e9phonie ou les fournisseurs d’acc\u00e8s internet.<\/p>\n
Un serveur vocal interactif (SVI)<\/strong> est une technologie de syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 qui permet aux appelants d’acc\u00e9der \u00e0 des informations par le biais d’un syst\u00e8me de r\u00e9ponse par messages pr\u00e9enregistr\u00e9s sans avoir \u00e0 parler \u00e0 un agent.<\/p>\nIl donne aussi la possibilit\u00e9 d’utiliser des options de menu par le biais d’un clavier \u00e0 touches ou de la reconnaissance vocale pour que leur appel soit achemin\u00e9 vers des services ou des sp\u00e9cialistes sp\u00e9cifiques.<\/p>\n
Il permet, dans certains cas, d\u2019augmenter consid\u00e9rablement l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client.<\/p>\n
Mais cela peut se faire au d\u00e9triment de la satisfaction du client. Cela ne conviendra pas pour toutes les entreprises. Si vous privil\u00e9giez un contact de qualit\u00e9 avec vos clients et ne souhaitez pas les faire attendre, il vaut mieux mettre en place des interlocuteurs directs. Il faut surtout trouver le bon \u00e9quilibre entre le SVI et les interlocuteurs humains<\/strong> pour pouvoir g\u00e9rer efficacement les appels et les rediriger vers le bon service ou la bonne personne.<\/p>\n <\/p>\n
Vous voil\u00e0 \u00e0 pr\u00e9sent par\u00e9 pour offrir \u00e0 vos interlocuteurs un accueil t\u00e9l\u00e9phonique plus que parfait.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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