Mettre en place un accueil téléphonique professionnel pour son entreprise
Un accueil téléphonique est une étape incontournable pour une entreprise, permettant d’assurer un contact régulier avec les clients, les fournisseurs, ou toute personne en recherche d’informations sur la société.
Toute entreprise peut obtenir de nombreux bénéfices à avoir un service d’accueil téléphonique professionnel. Les appels de clients potentiels sans réponse ou mal renseignés entraînent une perte de revenus évidente et évitable.
Un accueil téléphonique professionnel vous permet donc de ne plus jamais manquer une vente potentielle ou de décevoir un client existant. Mettre en place un service téléphonique de qualité, c’est augmenter le capital confiance de votre marque ou de votre service en vous assurant que tous les appels sont traités rapidement et efficacement.
Dès lors, comment mettre en place cet accueil téléphonique au sein de son entreprise ?
Pourquoi est-il nécessaire de mettre en place un accueil téléphonique de qualité ?
Lors d’une recherche d’informations, un client potentiel ou existant peut être amené à vouloir contacter directement l’entreprise, après avoir passé son site internet en revue, afin d’avoir davantage de renseignements. Un standard va ainsi permettre à ce dernier de prendre contact, et de constituer la première interaction, pouvant par la suite déboucher sur une relation plus approfondie.
Bien gérer la réception des appels constitue ainsi un point important pour la bonne image de votre entreprise, offrant une impression de disponibilité et de réactivité.
Fidéliser sa clientèle avec un service disponible et efficace
Fournir une gestion des appels de haute qualité est essentiel au succès de toute entreprise. Une disponibilité constante améliore votre image de marque et cultive la fidélité, car les clients apprécieront de pouvoir avoir une conversation avec une vraie personne qui pourra résoudre leur problème.
Bien qu’il soit peu probable que vous receviez de nombreux appels professionnels à deux heures du matin, de nombreux clients peuvent avoir besoin de vous joindre le soir ou le week-end, des moments où votre personnel ne sera pas nécessairement au bureau.
Car dans beaucoup d’entreprise, ce sont les personnes de chaque service qui vont répondre aux appels qui leurs sont dédiés.
Sans accueil téléphonique professionnel spécifique, le mieux que vous puissiez espérer est que le client laisse un message vocal. Mais comme seulement 25 % des personnes qui appellent pour la première fois laissent un message vocal, il est crucial que ces derniers ait un interlocuteur du premier coup.
Libérer du temps pour les tâches les plus importantes
Un accueil téléphonique professionnel permet à vos équipes de continuer à effectuer leurs tâches, au lieu d’être préoccupé et distrait par des appels téléphoniques intermittents.
En mettant en une permanence téléphonique pour gérer les appels, les salariés pourront se concentrer sur leur réel travail.
De plus, même pour les entreprises disposant d’un nombre important de salariés, suffisamment pour gérer les appels téléphoniques en plus de leur travail, il n’est pas raisonnable d’attendre d’eux qu’ils soient constamment disponibles pour répondre au téléphone, ce qui n’est pas leur travail principal.
Aussi, quand les heures de bureau se terminent, qui va répondre au téléphone ?
En optant pour un secrétariat téléphonique, non seulement vous gagnez du temps pour vos tâches à haute valeur ajoutée, mais vous stimulez également la culture d’entreprise et la satisfaction du personnel en évitant de faire peser sur les employés l’obligation d’être toujours au téléphone en cas d’appel important.
Mettre en place un accueil téléphonique : par où commencer ?
La mise en place d’un accueil téléphonique ne s’improvise pas, et nécessite de respecter certains points.
Un professionnel de la communication au bout du fil
Tout d’abord, il est fortement conseillé de confier la partie relative à l’accueil téléphonique à des professionnels, qu’il soit salariés ou externe à l’entreprise. En effet, la personne répondant au téléphone représentera le premier contact avec votre société. Il faut donc que l’agent en charge de cette tâche présente certaines aptitudes, nécessitant éventuellement une formation préalable.
La personne devra avoir diverses qualités et devra faire passer un message positif de votre entreprise, quelque soit le type d’appel.
Posséder une bonne diction
La personne représentant votre entreprise doit posséder une élocution claire, permettant de se faire comprendre aisément et adapter son débit, afin de ne pas parler trop rapidement. Le ton doit être à la fois chaleureux et professionnel, mettant à l’aise et en confiance l’interlocuteur dès les premières phrases.
Avoir le sourire
La communication non verbale peut s’entendre au téléphone, donc il est important que les standardistes aient le sourire quand ils répondent à l’appel. Les muscles de la bouches qui sont utilisés pour sourire modifient légèrement la façon de prononcer les mots. Les gens souriant au téléphone ont donc l’air plus sympathique.
Savoir bien manier le français en veillant à l’utilisation d’un langage simple et direct
En fonction de l’interlocuteur, son âge et son métier, il sera important que l’agent veille à adopter le bon langage, avec la terminologie adaptée.
En effet, le lexique peut être différent entre un client, un fournisseur, ou un professionnel du métier, nécessitant d’adopter un vocabulaire professionnel ou non.
Assurer une expérience client positive et être à l’écoute
Savoir être à l’écoute de l’interlocuteur et lui offrir une réponse précise et adaptée à sa demande est indispensable afin de lui offrir une bonne expérience, il sera nécessaire pour l’agent d’être particulièrement attentif lors de l’appel en cours, afin de pouvoir répondre au mieux à l’interlocuteur.
L’agent devra répondre rapidement aux appels, éviter les mises en attente, et demander toujours au client son autorisation avant de le mettre en attente ou de le transférer. Il faudra veiller à limiter les temps d’attente, ces derniers pouvant déclencher une certaine forme d’agacement chez l’interlocuteur et lui faire perdre patience, en particulier si le temps d’attente est relativement long. Ces expériences lui donnent immédiatement l’impression que votre entreprise ne se soucie pas de lui – et c’est précisément le contraire de l’image que vous souhaitez retranscrire.
Pour éviter ce désagrément, n’hésitez pas à mettre en place des solutions, comme un serveur vocal interactif (comme nous le verrons plus bas) qui permettra d’orienter l’interlocuteur vers le bon service, ou de proposer un rappel si l’attente excède un certain temps.
Utilisez les « 5 C » ou la technique ERIC
Une bonne communication comporte cinq éléments fondamentaux, les 5 C : elle doit être Claire, Complète, Concise, Concrète et Correcte.
Il faut s’assurer que le client comprend l’explication ou la solution en l’énonçant clairement, en la décrivant de manière brève mais complète, en utilisant des termes spécifiques et, surtout, en s’assurant que toutes les informations sont exactes. Fournir de mauvaises informations, ou des informations que le client ne comprend pas, est à la fois inutile et peu susceptible de laisser une bonne impression.
Vous pouvez également utiliser la technique ERIC qui signifie :
- Écouter la demande de l’interlocuteur
- Reformuler sa demande pour être sur de vous être bien compris
- Interroger et poser des questions pour ne pas oublier de détails
- Confirmer que la demande va être traitée et confirmer que l’interlocuteur est satisfait de la réponse.
Communiquer sa compétence et sa bienveillance
L’impression que le client a de votre société ne dépend pas seulement de la manière dont son problème est traité, mais aussi de ce que le standardiste dit et la manière dont il le dit.
Il faudra donner l’impression d’être à la fois compétent et sympathique. Une attitude brusque et impolie, des bruits parasites, une communication peu claire ou de multiples transferts bâclés porteront gravement atteinte à l’image de l’entreprise. Tout cela doit être assuré par des normes qualités et un audit permanent de votre service.
Le script téléphonique
Il peut être intéressant de créer des scripts d’appel afin que l’appelant puisse avoir une réponse rapide sur les questions redondantes et pour que votre agents ne perde pas de temps sur les appels facilement gérable.
Cela permet aussi de limiter les temps d’attentes avec une réponse toute prête quand cela est possible. Mais vous ne voulez certainement pas « d’interlocuteurs robots » pour répondre à vos appels et qui vont se trouver au dépourvu lorsqu’une question sort de l’ordinaire. Les réceptionnistes d’appel devront pouvoir rapidement trouver une réponse ou rediriger l’appel vers une personne qui puisse répondre.
L’agent devra également bien noter les informations concernant l’appel, que ce soit dans un logiciel dédié ou tout simplement pour bien passer le message adéquate au collègue qui va traiter in fine la demande.
L’introduction et la conclusion de l’appel
Il sera par la suite nécessaire de définir l’introduction et la conclusion de l’appel auprès de votre/vos agent(s) : lorsqu’un agent décroche, il est important de soigner la présentation, cette dernière permettant dès le départ de se faire une idée du professionnalisme de votre société. Il faudra donc veiller à choisir une présentation courte mais efficace, mentionnant le nom de l’entreprise et le nom de l’agent, le tout suivi des habituelles formules de salutation d’usage.
Pour la conclusion, il sera de bon ton à ce que l’agent veille à saluer la personne par son nom, permettant de personnaliser l’appel et de donner l’image d’une entreprise veillant à la relation client, le tout accompagné d’une formule de politesse.
Il faudra aussi penser à bien faire comprendre à la personne que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle peut compter sur une réponse sous une forme bien précise. Par exemple, une formule tel que la suivante peut être utilisée :
» Nous avons bien pris en compte votre demande. Vous recevrez un sms sur l’avancement de votre requête sous 48h. Nous vous remercions pour votre appel et toute l’équipe vous souhaite une agréable journée « .
Le recrutement des agents pour le standard téléphonique
Soyez donc particulièrement attentif lors du recrutement de vos agents pour votre accueil téléphonique, afin d’offrir une bonne image de l’entreprise via les appels. Car pour beaucoup de clients ou de prospects, ces agents seront les premières personnes de l’entreprise à qui ils auront à faire. Et comme le dit le dicton, il faut toujours faire une bonne première impression !
Vous pouvez également recourir à une société extérieure spécialisée dans ce domaine, qui mettra ses compétences à votre service.
Service interne ou externalisation ?
Vous avez le choix entre la mise en place d’un service d’accueil professionnel interne dans votre entreprise ou l’externalisation de ce dernier via un centre d’appel extérieur. Dans le premier cas, il faudra adapter votre effectif au volume d’appels, et éventuellement former vos employés.
Externaliser le service client à une entreprise spécialisée peut s’avérer plus efficace et parfois plus économique. Mais il faudra peut-être former les employés du prestataire pour qu’ils connaissent mieux vos produits et services. Aussi, peut-être qu’il y a des choses que vous souhaitez garder en interne. Il faut donc se poser les bonnes questions. Faire appel à un service externe n’est pas l’idéal pour toutes les entreprises.
Utiliser un serveur vocal interactif (SVI), une fausse bonne idée ?
Vous connaissez sans doute les SVI, pour y avoir eu affaire, car c’est un système très utilisé en France dans certains secteurs qui reçoivent de nombreux appels notamment la téléphonie ou les fournisseurs d’accès internet.
Un serveur vocal interactif (SVI) est une technologie de système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’accéder à des informations par le biais d’un système de réponse par messages préenregistrés sans avoir à parler à un agent.
Il donne aussi la possibilité d’utiliser des options de menu par le biais d’un clavier à touches ou de la reconnaissance vocale pour que leur appel soit acheminé vers des services ou des spécialistes spécifiques.
Il permet, dans certains cas, d’augmenter considérablement l’efficacité de votre service client.
Mais cela peut se faire au détriment de la satisfaction du client. Cela ne conviendra pas pour toutes les entreprises. Si vous privilégiez un contact de qualité avec vos clients et ne souhaitez pas les faire attendre, il vaut mieux mettre en place des interlocuteurs directs. Il faut surtout trouver le bon équilibre entre le SVI et les interlocuteurs humains pour pouvoir gérer efficacement les appels et les rediriger vers le bon service ou la bonne personne.
Vous voilà à présent paré pour offrir à vos interlocuteurs un accueil téléphonique plus que parfait.