Pour une réunion d’équipe ou pour effectuer une présentation à un partenaire de l’entreprise, il convient s’aider d’un diaporama.
Cela permet de mieux organiser sa présentation et de ne pas perdre le fil.

Il est possible d’utiliser des logiciels spécialisés comme par exemple Microsoft PowerPoint, Google Slides ou un logiciel gratuit (comme la suite libre office). Mais cela demande de connaître un minimum ces logiciels.
Une solution que vous ne connaissez sans doute pas, est d’utiliser un logiciel de traitement de texte comme Word Office pour faire un diaporama. C’est simple et rapide et il n’y a pas besoin d’apprendre à utiliser un nouveau logiciel.
Bien sûr, le diaporama restera simple sans fioriture, ce sera simplement un enchainement de pages. Vos slides ne seront pas interactifs.

Voyons comment créer un diaporama simplement avec Word en ligne. La même chose est sans doute possible avec google doc mais nous n’avons pas essayé. La solution que nous voyons ici est compatible windows, Mac Os et Linux, comme il suffit simplement d’avoir un navigateur web.

 

Se connecter ou faire une inscription gratuite

Pour commencer il faut se connecter à votre compte Microsoft Office sur internet.

Vous pouvez bien sûr vous inscrire gratuitement si vous ne possédez pas de compte.

Créer un nouveau nouveau document

Une fois connecté, créez un nouveau fichier word.

 

Changer le format en paysage

Avant de commencer à ajouter du texte et des images, changez l’orientation du document. Car votre diaporama va être affiché en format paysage. Il faut cliquer sur Mise en page puis sur orientation pour mettre le document en paysage.

 

Faire ses slides

Vous pouvez maintenant créer votre présentation en créant des slides. Il faut bien entendu utiliser une page par diapositive de votre présentation. Vous pouvez utiliser toutes les fonctionnalités de la Suite Office comme par exemple insérer une image, les puces ou le système de zone de texte.

Pour bien séparer les pages, pensez à utiliser le saut de page. Car si vous faire des retours à la ligne pour changer de page, cela va poser problème.

Vous pouvez ajouter des photos en plus du texte, selon vos besoins.

 

Enregistrer le fichier en pdf

 

Une fois que vous avez fini votre diaporama de présentation, il faut sauvegarder le document au format pdf. Enregistrez le d’abord en format Word pour avoir une copie, puis choisissez pdf comme format de sortie. Choisissez un nom de fichier différent pour les 2 formats pour pouvoir vous y retrouver plus facilement.

 

Ouvrir avec firefox ou chrome ou avec un logiciel pdf

 

Maintenant que la création du diaporama avec Word est terminée, il faut l’afficher en l’ouvrant soit avec le navigateur Firefox ou avec le navigateur Chrome de Google.

Pour cela, allez sur le dossier qui contient votre document pdf, et survolez le fichier. Faites clic droit –> ouvrir avec. Sélectionnez Firefox ou Chrome.

 

Mettre en plein écran avec  F11 et zoomer si nécessaire

 

Une fois que le diaporama pdf est ouvert dans l’un des 2 navigateur, il faut le mettre en plein écran. Pour cela, vous pouvez appuyez sur F11.

Vous pouvez aussi aller dans les options Firefox en cliquant sur cette icone :

Puis en cliquant au bon endroit sur la barre d’outils :

Vous pouvez zoomer avec les boutons + et – à droite de votre clavier ou en maintenant la touche Ctrl et en scrollant.

Vous pouvez même utiliser les flèches du clavier pour passer à la diapo suivante.

Voila le résultat plein écran sur Firefox

Voici le résultat plein écran sur Chrome

Si vous avez déjà un document word en format paysage et que vous n’avez pas accès à internet, vous pouvez le convertir en pdf en l’ouvrant avec Microsoft Word Office et en utilisant un logiciel de conversion en pdf. Nous conseillons l’excellente imprimante virtuelle pdf creator. Effectivement, si la version en ligne de Word permet d’enregistrer en pdf, ce n’est pas le cas de toutes les versions du logiciel. Dans ce cas, il faudra convertir le document .docx en pdf.

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En 1943, le psychologue américain Abraham Maslow, dressa une liste des besoins humains sous la forme d’une pyramide. Il regroupa les cinq besoins essentiels des individus pour l’accomplissement de soi. Cette « théorie de la motivation » révolutionna le monde du travail au cours des années 60. De ce fait, les chefs d’entreprises prirent conscience de la corrélation entre la satisfaction des besoins des employés et leur efficacité pour assurer un meilleur rendement.
Mais, en quoi consiste la pyramide de Maslow et comment cette hiérarchisation des besoins peut-elle être appliquée en entreprise ?

La pyramide de Maslow : les cinq étapes vers la réalisation personnelle

Afin d’atteindre son plein potentiel, un être humain doit franchir et satisfaire cinq paliers hiérarchisés de besoins primordiaux. Le bas de la pyramide comprend les besoins vitaux, nécessaire pour survivre. Le sommet de la pyramide est composé de besoins psychologiques, pas nécessaire pour exister mais nécessaire pour l’accomplissement personnel.

1. Besoins physiologiques : ce sont les besoins fondamentaux. Ils se résument aux besoins primaires d’un individu nécessitant de se nourrir, de dormir, se vêtir, de coïter, de respirer.
2. Besoins de sécurité : ils contribuent à assurer la sûreté impliquant un logement, un emploi source de revenus permanents, une santé préservée, un entourage affectif stable, un environnement urbain sécuritaire.
3. Besoins d’appartenance : ce niveau est lié aux relations sociales, l’affectif et l’amour. L’individu s’investit dans une relation amoureuse, fonde une famille, bâtit son cercle amical, intègre une équipe sportive, rejoint un parti politique.
4. Besoins d’estime : c’est la phase de reconnaissance et d’estime de soi. À travers des actions d’ordre professionnel ou personnel, la personne s’assure d’être reconnue et respectée par ses pairs.
5. Besoins d’accomplissement : ce dernier échelon n’est accessible que si les quatre précédents besoins sont assouvis. C’est le stade du développement personnel et de la gestion optimale de ses capacités. Il pourra se traduire par la création, l’envie de se cultiver, ou bien l’écoute attentive pour assurer la résolution d’un problème.

Cette hiérarchie des besoins d’un individu peut être appliqué au monde du travail.

La pyramide de Maslow au travail : mode d’emploi

Surmenage, dépression, manque de motivation, absences répétées sont les maux chroniques des collaborateurs d’une entreprise. Certains prendront un long arrêt maladie tandis que d’autres iront voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Un cadre de travail agréable, une culture d’équipe, des activités zen ne suffisent pas à canaliser la pression étouffante des obligations de résultat. Afin de pérenniser la croissance d’une société, le département de ressources humaines doit acquérir un management motivationnel d’excellence et se poser la bonne question : Quels sont les besoins non comblés de base pour chacun des employés ? et comment satisfaire ces besoins ?

La motivation au travail est un sujet vaste. Mais un salarié avec un besoin insatisfait est un salarié qui ne travaillera pas de façon optimale. Puisque chaque être humain est unique, sa motivation est intrinsèque. L’écoute et le dialogue sont les alliés du chef d’équipe afin d’identifier les types de besoins de chacun. En appliquant les principes de la pyramide de Maslow, il est capable de les classifier et d’attribuer à chaque personne des objectifs ciblés et atteignables afin de les aider à atteindre le sommet. Pour assouvir les besoins des collaborateurs, le responsable doit donc hiérarchiser les besoins de chaque salarié. Il doit ensuite trouver les actions à réaliser qui vont lui permettre de satisfaire les besoins de chacun et contribuer ainsi à l’épanouissement de chaque salarié.

Certains besoins sont prévisibles, d’autres moins. Certains besoins des salariés peuvent être des besoins de confort  comme avoir un environnement de travail calme et sans bruit ou un siège plus confortable. Le besoin psychologique doit aussi être assouvi. Il peut prendre plusieurs formes comme un besoin de reconnaissance ou d’estime de la part de l’entreprise ou du supérieur.

La mission du subordonné est donc d’établir une relation de confiance avec ses subalternes en instaurant un environnement de travail sain. Ainsi, ils seront capables d’affirmer leur personnalité à travers le développement personnel, d’éprouver de la reconnaissance et un sentiment d’assurance consolidant leur efficience et leur attachement à l’entreprise. Ils prennent plaisir à travailler, adhérent aux valeurs de la société et s’épanouissent.

Comment appliquer les cinq niveaux de la pyramide à l’engagement des salariés ?

Récapitulons les besoins de la Pyramide de Maslow : physiologique, sécurité, appartenance, estime, accomplissement. Dans le contexte du cadre professionnel, chaque étape définit un degré de motivation et d’engagement au sein de l’entreprise.

• Besoin physiologique = aucun engagement. Le travail fournit une réponse aux besoins physiologiques via le salaire gagné. L’employé est là pour toucher le chèque à la fin du mois. S’il ressent de la difficulté à travailler, s’absente fréquemment, se plaint des conditions de travail, il faut déceler quel est son besoin de sécurité pour l’aider à l’atteindre.
• Besoin de sécurité = engagement minime. Le travail procure un salaire honorable et constant. L’environnement professionnel est agréable et sécuritaire. L’employé s’installe dans une routine de vie prévisible, sans peur du lendemain. Il est judicieux d’observer ses relations sociales avec ses collègues et ses supérieurs, son taux d’absentéisme afin de satisfaire son besoin d’appartenance.
• Besoin d’appartenance = engagement partiel. Le cadre social du travail offre au salarié le sentiment d’être choyé au sein du groupe. Il doit se sentir accepté dans la communauté. Son travail et ses relations sociales sont respectés et appréciés par ses camarades et sa hiérarchie. Pour l’aider à motiver son engagement, lui fournir des objectifs offrant la vision d’établir un plan de carrière serait perspicace.
• Besoin d’estime = engagement important.
  À ce stade, le travail apporte de la reconnaissance. L’activité produite par le salarié est indispensable à l’entreprise. Ceux qui en bénéficient le félicitent et le récompensent. Une promotion ou une réorientation de poste avec des fonctions managériales susciteraient le besoin d’accomplissement de l’employé.
• Besoin d’accomplissement = engagement extrême
  C’est le niveau ultime. Tous les besoins sont comblés. Le travail est un achèvement et donne un sens à la vie. L’individu est au bon endroit, avec les bonnes personnes. Il est pleinement satisfait, tous ses besoins étant assouvis. Il est un modèle inspirant de réussite sociale.

Illustration avec un cas concret

À titre d’illustration, suivons l’évolution de la motivation de Pierre, employé fictif en tant que chargé de clientèle au sein d’une société produisant des produits cosmétiques et nutritionnels anti-âge.

Pierre vient de signer un CDD d’un an renouvelable. Le salaire mensuel lui permet de combler ses besoins physiologiques. Parfois, il est pressé de quitter le bureau. Cependant, Pierre n’est jamais absent, il est autonome et il fidélise son portefeuille client. Il aimerait transformer son contrat en une durée illimitée.

Après une année d’ancienneté, son manageur lui propose de signer un contrat à durée illimitée. Il accepte et se sent soulagé. Son besoin de sécurité est assouvi. Il lui arrive de faire des heures supplémentaires. Son salaire augmente. Il apprécie ses compagnons de travail, certains sont même devenus des amis.

Les dirigeants de l’entreprise décident de lancer un nouveau produit sur le marché. Ils demandent aux équipes marketing, commerciale et suivi client de travailler étroitement ensemble pour établir le parcours d’achat. Cette collaboration amplifie son sentiment d’intégration dans la société et solidifie les liens amicaux existants avec ses collègues. Son besoin d’appartenance est pourvu.

Le service des Ressources Humaines met en place un système d’évaluation à 360 degrés. Les commentaires positifs de ses coéquipiers et directeurs sur ses compétences professionnelles et son travail réjouissent Pierre. Pour le récompenser de ses efforts, une prime lui est attribuée. Son besoin d’estime de soi est accompli. Il se considère comme un élément-clé.

Deux ans se sont écoulés depuis son embauche. Pierre aimerait que l’on lui confie plus de responsabilités. Il se rappelle qu’il peut bénéficier d’un entretien professionnel et décide d’en profiter. Durant celui-ci, il énonce son souhait de suivre une formation qualifiante. Disposant de fonds suffisants dans son compte CPF, Pierre exprime le désir de se former au marketing inbound pour apporter plus de valeurs au service client. Sur le long terme, il vise le poste de responsable qui sera bientôt vacant. La direction valide sa requête de formation, son besoin d’accomplissement est apaisé. Il n’a plus de besoins insatisfaits, jusqu’à ce que de nouveaux besoins apparaissent…

La pyramide de Maslow : un outil adéquat avec la réalité ?

Bien que grandement utilisée par certains départements des Ressources Humaines, la pyramide des besoins subit quelques critiques. Notamment, sur le fait qu’elle ne serait pas exactement adaptée aux comportements humains. Un subalterne peut avoir envie de satisfaire un besoin supérieur sans pour autant avoir franchi les étapes précédentes. C’est la la difficulté pour appliquer la pyramide de Maslow au monde du travail.
L’entreprise idéale serait-elle celle qui prône le credo « l’employé est roi » ?

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Le responsable du succès client ou CS Manager (Customer Success Manager ou CSM) est un métier né aux états unis et qui s’est peu à peu implanté en Europe et en France. Il est parfois appelé CSS pour Customer Success Specialist.

On pourrait le traduire par le « manager du succès client ». Il est devenu aujourd’hui, un poste essentiel dans le domaine du digital.
Comprendre son rôle et ses activités est un atout important pour une société ou pour quiconque est désireux de rejoindre ce corps de métier aux multiples facettes.

 

Comprendre le métier de CS Manager

Le CS Manager est chargé des relations entre les clients et l’entreprise avant mais aussi après la vente. Les produits peuvent être des biens ou des services.

La relation client

Il entretient une relation étroite avec le client, l’écoute et essai de créer des liens avec ce dernier afin de le fidéliser. Les Customer success Manager sont de plus en plus recherchés aujourd’hui avec la digitalisation.
Ils sont devenus un élément clé du succès du e-commerce et des entreprises qui se tournent vers la digitalisation. Mais pas seulement, comme internet est devenu un canaux de vente majeur, beaucoup d’entreprises de moyenne et grande taille font de plus en plus appel à un CSM.

La relation client est de ce fait au centre des activités d’un Customer success manager. Il se focalise généralement sur les clients à fort potentiel pour la société qui l’emploie. Sa présence devient donc capitale pour le développement de l’entreprise. Pour le CSM, l’intérêt du client est sa priorité. Pour cette raison, il est aussi parfois nommé « avocat du client ». Il met sur pied des stratégies pour créer de la confiance entre son entreprise et l’entreprise cliente.

Cela a pour résultat direct de créer de la loyauté entre le client et l’entreprise. Il s’occupe de satisfaire les désirs et préférences des clients. Son objectif n’est pas juste celui de conserver la clientèle actuelle, mais aussi de développer son portefeuille client. Il doit donc avoir de très bonnes compétences relationnelles afin de s’adapter à tous types de clients.

La relation du CSM avec les autres services de l’entreprise

Le CSM ou Customer Success Specialist CSS, doit de manière obligatoire connaître la vente (on trouve parfois d’anciens commerciaux), le marketing et de plus, maîtriser les techniques de communication. Il doit bien connaître le marketing digital et tout ce qui concerne les réseaux sociaux. Le CSM travaille en étroite collaboration avec d’autres services de l’entreprise comme par exemple le département d’informatique (où il propose des stratégies de gestion client innovantes) ou le département marketing/communication (le CS Manager peut proposer des stratégies de communication liées aux types de clients auxquels il a généralement à faire).

De même, le département commercial sollicite ses conseils afin d’adapter les méthodes de ventes ainsi que les prix en fonction des clients ou en fonction de la niche commerciale qui l’intéresse. La logistique doit également avoir son appui vu qu’il adapte chaque service en fonction des besoins des clients. Il doit faire en sorte que les colis des clients important arrivent à temps quoiqu’il arrive.

Enfin, il va beaucoup travailler avec le service support afin que les clients aient une aide rapide et disponible quand cela est nécessaire. Il va aider à choisir les meilleurs moyen de communication entre le support et les clients.
Il doit constamment gérer les divers équipes, les former, et les réorganiser en fonction des demandes et besoins des clients. Il a donc besoin de nombreuses compétences.

Les compétences du Customer Success Manager

Les compétences opérationnelles

Un Customer Success Manager doit bien sûr savoir utiliser les outils innovants de technologies de l’information et de communication (CRM, outils de messagerie, logiciels internes à l’entreprise). En effet, ils permettent de mieux gérer les relations avec les autres employés de l’entreprise ainsi qu’avec les clients. Il doit lui-même être à l’affut de nouvelles stratégies de ventes et de communication client. Il va donc faire de la veille. Il doit avoir une connaissance vaste de l’entreprise ainsi que des produits et services vendus.

Les compétences relationnelles

Une bonne communication verbale et non verbale, de l’enthousiasme et de l’empathie sont les qualités que doit avoir le Customer Success Manager.
Il doit être motivé, avoir un esprit curieux et critique. Le CSM doit être un fin diplomate, un bon pédagogue et aussi un expert de la communication. Il doit toujours rassembler les autres départements de l’entreprise vers un seul et même but, l’amélioration du service client et sa satisfaction. Il doit pouvoir se faire comprendre et adopter le langages des différents groupe auquel il sera amené à parler pour faire passer ses idées.

Les compétences techniques

Le CSM doit généralement effectuer des analyses statistiques. Ces analyses vont lui permettre de savoir les points à améliorer et vont lui permettre de connaître l’impact des stratégie et solutions mises en place. Il utilise également les outils de communication, les outils bureautiques, de communication et les CRM. La découverte de nouvelles technologies de communication innovantes doit être au centre de ses activités. Il doit connaitre des outils concrets comme MixMax, Astana ou Mail Chimp pour la création de mails et l’optimisation des échanges clients. Hub spot pour optimiser les emailings afin de lier les adresses mail de divers clients et des employés à leurs profils sur les réseaux sociaux.

Les missions du CSM

Le Customer Success Manager doit gérer la totalité ou une partie du portefeuille client de la société qui l’emploie. Il a aussi pour mission de former et d’accompagner les commerciaux dans l’acquisition et la prise en main d’un produit ou service vendu par sa société. Il doit écouter le client afin de satisfaire ses attentes et répondre à ses besoins avec efficacité et va donc même parfois remplacer le service client. Il s’occupe de prendre en compte les feedbacks des clients et fait une analyse de l’expérience des utilisateurs avec les produits de l’entreprise en vue de les améliorer.

Il assure aussi le développement de la clientèle en proposant des services appropriés aux anciens et nouveaux clients. Il met à jour les comptes clients, met en place les procédures de désabonnement des clients et enfin, coordonne les travaux des différentes équipes de son entreprise.
Pour tout le travail qu’il effectue, le CS Manager va essaye de faire des statistiques en créant si besoin des indicateurs de performance (KPI).

Quelles études faire ? Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?

Études pour devenir CS Manager

De nombreuses études peuvent mener à ce poste. Il s’agit de façon générale de : la vente, la communication, le commerce, le marketing, etc.
Les recruteurs demandent généralement une première expérience dans la gestion client ou dans un service après vente. D’autres expériences dans le marketing ou même en tant que commercial peut être un plus. Un bon niveau d’anglais, surtout dans les grandes entreprise est demandé. Ce poste est envisageable pour un détenteur d’un Bac +2 (vente, communication ou marketing). Vous aurez sans doute plus de chance avec un niveau Bac + 5 mais l’expérience est primordiale pour ce poste.
Aussi, il est important d’avoir un talent pour les relations humaines. Le CSM est un poste stratégique pour évoluer dans sa carrière professionnelle. Il est aussi possible d’obtenir ce poste dans le cadre d’une promotion. Si vous travaillez par exemple dans le domaine du marketing, de la vente, ou que vous êtes chargé de clientèle, il vous suffira de vous spécialiser à partir d’une formation professionnelle courte durée avec par exemple votre compte personnel de formation (CPF).

Salaire du Customer Success Manager

En Europe et plus particulièrement en France, un CSM pourrait éventuellement gagner entre 50 000 et 70 000 euros bruts par année. Tout dépend du profil du Customer Success Manager, de ses dîplomes et de son évolution de carrière.

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